« Les Experts RDI » : un projet de capitalisation des savoirs pour Michelin

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Ce projet s’inscrit dans le cadre de l’UE Conduite de projet (INF05) du Master Architecture de l’information de l’ENS de Lyon. Notre équipe a eu l’opportunité de réfléchir à une nouvelle architecture de l’information pour l’entreprise Michelin. Cet article revient sur cette expérience.

 

La capitalisation du savoir : un enjeu stratégique pour l’entreprise

Le 15 janvier dernier, le manager du service Information Scientifique & Technique (IST) de Michelin, N. Dubuc, et le responsable fonctionnel du projet, O. Testud, sont venus à l’ENS pour nous présenter le projet “Les Experts RDI”, ses objectifs et ses enjeux. La présentation, très technique et pointue, nous mettait d’emblée face à une première difficulté : comprendre les logiques de l’entreprise, les enjeux du service Recherche, Développement et Industrialisation (RDI), et leur démarche de recueil d’expertise.

Mais ce projet ne concernait pas une nouvelle franchise d’une célèbre série américaine. Il s’agit en fait pour Michelin de capter et de formaliser les connaissances tacites des experts, leur expérience accumulée à travers leurs années d’activité de recherche. En somme, tout un pan du savoir interne à l’entreprise qui risque d’être perdu en cas de départ des dits experts, ceux proches de la retraite notamment. “Capitaliser” : c’est le maître-mot de la démarche entreprise par Michelin à l’instar d’autres grands groupes, parce que la valorisation des actifs immatériels est aujourd’hui une priorité pour les entreprises qui souhaitent rester à la pointe de l’innovation.

Pour ce faire, Michelin a mené en 2014 une expérience pilote en formalisant l’expertise de deux chercheurs sous la forme de recueils. Si la démarche s’avère concluante, la Direction Scientifique et des Expertises (DSE) envisage de mettre en place une offre de service interne basée sur ce type de prestation. Mais à qui confier cette tâche de structuration et de déploiement ? Aux étudiants du master Architecture de l’information de l’ENS de Lyon.

 

La demande : concevoir l’architecture numérique d’un recueil d’expertise

Notre projet consistait à mettre en forme un échantillon de fiches d’expertise fournies par Michelin, à les restructurer, et à les intégrer à une plateforme déjà existante chez Michelin qui est basée sur le logiciel Confluence de la société Atlassian. Confluence est un outil de travail collaboratif et de gestion de contenus (de type wiki), c’est-à-dire qu’il permet la création, la modification et l’illustration de pages dont le contenu est ici principalement scientifique et technique. En parallèle du processus de conception que l’on a dû mettre en place pour concevoir l’architecture du recueil, il fallait donc nous familiariser avec le logiciel, connaître son fonctionnement et son potentiel,  afin de monter rapidement en compétence et de mettre en pratique nos idées et notre vision du wiki.

 

Capture d'écran du tableau de bord de Confluence

Capture d’écran du tableau de bord de Confluence

 

La connaissance des besoins utilisateurs, de leur profil et de leurs pratiques constituait également un pré-requis. Pas de prototypage sans fine compréhension des attentes de ceux à qui on destine le produit. Le public concerné par le wiki correspond à la communauté des chercheurs RDI : un ensemble d’utilisateurs hétérogène, de par leur degré d’expertise, leur expérience et leur domaine de compétence que nous avons appréhendé à travers nos enquêtes. D’abord un questionnaire en ligne, adressée à près de 120 chercheurs au total, qui nous a fourni une vision globale de leurs besoins en terme de recherche d’information essentiellement. Puis six entretiens téléphoniques pour approfondir notre connaissance des utilisateurs, que ce soit dans leur manière de travailler, de communiquer ou d’interagir. Cette étape, difficile à mettre en place en raison des problèmes de disponibilité des chercheurs, fut néanmoins essentielle dans notre projet car dans le cycle de conception UX, la collecte d’information et les études d’usage sont indispensables à l’élaboration d’une solution qui soit centrée utilisateur.

 

La proposition : offrir une aide à la formation des nouveaux chercheurs

Après les enquêtes et l’analyse des résultats, l’équipe s’est « remué les méninges » pour générer des idées et élaborer des scénarios d’usage : trois au total, chacun centré sur un utilisateur-type du recueil (persona), et répondant à ses besoins de manière privilégiée. Nos trois personas étaient :

  • Marie, nouvelle embauchée dans le service
  • Henri, chercheur expérimenté présent depuis plusieurs années
  • André, manager et responsable RDI

 

Les personas : Marie, Henri et André

Les personas : Marie, Henri et André

 

Le scénario mis a l’honneur par le commanditaire à l’issue du deuxième comité de pilotage fut celui de Marie. L’objectif de Marie était principalement d’acquérir les nouveaux savoirs nécessaires à sa montée en compétence rapide et efficace au sein de Michelin. Ce qui a motivé ce choix, c’est la plus-value majeure que peut apporter le recueil d’expertise à la formation des nouveaux arrivants. Ce sont eux qui peuvent en tirer le plus grand bénéfice parmi les futurs utilisateurs.

Les avantages liés à ce scénario sont principalement :

  • le repérage rapide et facile à l’intérieur du recueil, grâce à une cartographie visuelle
  • la fluidité de lecture et l’accès simplifié aux informations contextuelles (les métadonnées : la date de création, l’auteur, le niveau de confidentialité de la fiche, etc) qui sont séparées du contenu
  • les interactions sociales et la collaboration permises par les fonctionnalités de commentaire et de partage des fiches

 

 La solution : un parcours de fiches guidé et des tests de connaissance

Notre proposition acceptée par le commanditaire, nous pouvions commencer le prototypage. Il s’agissait de formaliser et de structurer les fonctionalités présentées plus haut.

L’idée d’une cartographie du recueil a été mise en place, afin de guider et donner un aperçu global du site aux utilisateurs. La cartographie a été scindée en six espaces :

  • un espace “Référents”, regroupant tous les référents des fiches (c’est-à-dire leurs auteurs) et leur contact
  • un espace “Parcours”, proposant les parcours de formation destiné aux nouveaux arrivants
  • un espace “Thématiques” permettant une navigation dans le recueil en fonction du domaine d’expertise
  • un espace répertoriant les fiches techniques et les fondamentaux
  • un espace “Outils”, proposant un tutoriel, et différents contacts utiles au sein du service.

 

Cartographie du recueil

Cartographie du recueil

 

Le parcours de formation est un atout essentiel, il permet de guider le nouvel arrivant dans son apprentissage tout en lui laissant la liberté d’organiser ses lectures.

Les parcours sont divisés en cycles comprenant des fiches de formation. Ces fiches sont toutes différentes, certaines étant plus complexes à assimiler. C’est pourquoi la fluidité de lecture et l’accès à des informations contextuelles ont été pensés en reprenant des exemples de mode de lecture dite “zen” (inspirés notamment de la plateforme CAIRN). Il s’agissait ici de placer toutes les informations de contexte en dehors du contenu de la fiche : autour (plan de site), au-dessus (confidentialité, auteur, date de création, de modification, sommaire, etc) et en-dessous (fiches associées, commentaires, etc). Toujours dans cette meme optique, nous avons décidé de séparer le contenu textuel des contenus visuels en plaçant les illustrations sur la droite pour reprendre l’idée des manuels scientifiques. Les images arrivent ainsi en complément de la lecture et ne la gêne pas.

À la fin de chaque fiche, un QCM est proposé afin de tester les connaissances de chaque nouvel arrivant. Ce test permet dans un premier temps un suivi du nouvel arrivant par les managers, mais plus important encore, une estimation personnelle de son apprentissage afin de se situer et de connaître son niveau individuel de formation.

Enfin, comme Michelin est une entreprise qui favorise les relations entre ses employés, notamment sous la forme de compagnonnage, nous avons inclu cet aspect important au sein même des fiches avec les fonctions de partage de contenu et de commentaire.

 

Le bilan : un projet stimulant et formateur

Malgré un environnement méconnu, et un fonctionnement radicalement différent de ce que l’on pouvait connaître en milieu universitaire, nous avons appris à communiquer et à collaborer avec notre commanditaire, en tenant compte de ses codes, de ses logiques, de son langage d’entreprise qu’il nous a fallu assimiler rapidement. C’est en cela que ce projet a été formateur pour nous : en nous plongeant dans le monde de l’entreprise et de ses exigences, nous avons développé un sens de l’organisation et une capacité d’anticipation, afin de garder la maîtrise de notre projet, et ainsi répondre aux attentes de notre commanditaire.

 

L’équipe projet : Aurély Jautard, Karine Marteau-Bazouni, Fabian Ramirez Flores, Anna Leah Berstein Simpson, Dorian Seillier.

 

 

 


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